Nos convertimos en la primera AFP con certificación internacional

Que garantiza estándares en atención a clientes y resolución de reclamos

· En línea con el compromiso permanente de realizar mejoras e innovaciones en beneficio de nuestros afiliados y pensionados, nos sometimos voluntariamente a este proceso de certificación, obteniendo la acreditación en la norma ISO 9001 y 10002 que garantiza estándares de clase mundial.

· Este proceso significó cumplir 11 etapas previas que implicó meses de trabajo y cumplimiento de fases, con foco en materias como la calidad y eficiencia, identificación y gestión de riesgos y mejora continua de procesos y servicios, entre otros.

Nos convertimos en la primera administradora de fondos previsionales del país en lograr la certificación internacional ISO 9001 y 10002, que garantiza estándares en materia de gestión y atención de calidad a clientes y resolución rápida de reclamos, respectivamente. Lo anterior, en línea con nuestro compromiso de realizar mejoras e innovaciones en beneficio de afiliados y pensionados.

“Esta es una gran noticia para AFP Capital, sus cientos de colaboradores, nuestros afiliados y futuros pensionados. Da cuenta de nuestra postura proactiva y orientada al cliente y el firme compromiso con la calidad, la eficiencia y la mejora continua con que hemos trabajado todos estos años y lo seguiremos haciendo en beneficio de todos nuestros clientes”, destacó Jaime Munita, Gerente General de AFP Capital. “Este es un proceso voluntario, el que como compañía decidimos llevar adelante para garantizar una atención y servicio de calidad en todos sus sentidos”, agregó.

La adopción y certificación ISO 9001 garantiza que seguimos estándares internacionales y estamos comprometidos con la entrega de productos y/o servicios de calidad para satisfacer las necesidades y expectativas de las personas. Asimismo, demuestra que tenemos un sistema de gestión de calidad estructurado y eficiente; trabajando activamente en la identificación y gestión de riesgos; buscando la mejora continua de los procesos y servicios y estamos dispuestos a ser evaluados y auditados por terceros para validar la efectividad del sistema de gestión de calidad.

En tanto, la norma ISO 10002 demuestra la gestión eficaz de quejas y reclamaciones de clientes, demostrando el compromiso con el manejo y resolución adecuado y sistemático de las preocupaciones y quejas de los clientes, asegurando la satisfacción y fortaleciendo la relación a largo plazo con ellos.

Andrea Núñez, gerente de Servicio al Cliente de AFP Capital, afirmó que el “principal valor que aporta la certificación ISO 10002 es la garantía de que la organización tiene un enfoque centrado en el cliente y está comprometida con manejar eficazmente las quejas, lo que puede fortalecer la confianza y la relación a largo plazo con sus afiliados, pensionados, clientes y no clientes”.

Estas certificaciones, de carácter voluntario, son otorgadas por la International Organization for Standardization; entidad independiente y no gubernamental, que desarrolla y publica estándares internacionales los cuales proporcionan especificaciones y directrices que pueden ser utilizadas consistentemente para garantizar que los procesos, productos o servicios definidos por la organización sean aptos para su propósito.

Para nosotros el proceso de certificación significó cumplir 11 etapas previas que implicó meses de trabajo y cumplimiento de fases, tales como: entendimiento de la Norma; evaluación inicial; planificación y documentación; creación e implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC); capacitación; auditoría interna; revisión por la alta dirección; corrección de desviaciones; auditoría externa y acciones correctivas. En el caso de la ISO 9001, se levantaron 3 No Conformidades, sobre las cuales fue necesario realizar un análisis causal que permitió detectar la causa raíz del problema y mitigar el riesgo.

“Estamos muy orgullosos de haber obtenido ambas certificaciones. Fue un gran trabajo de todo el equipo de Servicio al Cliente. Tuvimos que pasar por muchas etapas, lo que significó mucho tiempo invertido en estos procesos, nuevos aprendizajes y formas de hacer las cosas, pero sin duda valió la pena”, sostuvo Núñez.